隨著社會老年化趨勢的加深，老年客戶占比也在不斷攀升。根據(jù)統(tǒng)計，老年人主要辦理的金融業(yè)務(wù)，一是明細(xì)查詢、工資查詢業(yè)務(wù)；二是辦理定期存款、定期提前支取業(yè)務(wù)；三是辦理存折打印業(yè)務(wù)；四是購買理財產(chǎn)品，例如國債等，其投資風(fēng)格偏向安全穩(wěn)健。今年以來，工行汕尾分行深入貫徹黨中央、國務(wù)院有關(guān)決策部署，落實金融科技創(chuàng)新要兼顧適老化需求，多措并舉提出針對老年人群體的適老化服務(wù)，逐步解決目前老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人感受到自己并非與現(xiàn)代科技無緣，科技化也能給老年人帶來便利。

優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境設(shè)施

根據(jù)老年人客戶的業(yè)務(wù)特征，該行優(yōu)化科技服務(wù)，解決老年人不敢用，不會用的“數(shù)字鴻溝”問題。一是對叫號機(jī)進(jìn)行改良。我行目前的叫號機(jī)界面設(shè)計簡單，字體易認(rèn)，操作方便，老年人可以輕松取號。若老年人不識字等因素?zé)o法操作，各網(wǎng)點(diǎn)大堂均有工作人員對到店客戶進(jìn)行引導(dǎo)。二是設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)綠色通道、愛心窗口等服務(wù)柜臺。

老年人前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時，存在不會使用智能設(shè)備的害怕心理，且擔(dān)心無法看清智能設(shè)備界面的內(nèi)容，害怕因操作不當(dāng)造成影響等因素不敢輕易嘗試快捷的智能設(shè)備。該行定期開展員工培訓(xùn)，以耐心的態(tài)度服務(wù)客戶，每個網(wǎng)點(diǎn)配備老花鏡便于年紀(jì)大的客戶使用，大堂經(jīng)理隨時候命為客戶提供全方位服務(wù)，通過面對面的耐心指導(dǎo)老年客群如何正確使用智能終端客服其“不懂無人教”的恐懼心理，讓服務(wù)也更加親切貼心。

優(yōu)化手機(jī)銀行界面

隨著現(xiàn)代科技向前邁進(jìn)，工行總行結(jié)合老年人經(jīng)常涉及的金融服務(wù)場景，親情關(guān)懷發(fā)力，創(chuàng)新地提出以金融服務(wù)為紐帶、打造兩代人互動互通金融交易平臺的理念，面向老人客群，全新推出幸福生活版手機(jī)銀行，設(shè)計研發(fā)適合老年人身心特點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程，讓老年人充分享受到移動金融服務(wù)的便利。針對老年人最關(guān)心的安全問題方面，幸福版中新增安全向?qū)?，一步一步引?dǎo)老年人利用五重安全鎖將賬戶、資金管??；在轉(zhuǎn)賬匯款時，一旦大于1萬，系統(tǒng)會進(jìn)行安全提示，防范電信詐騙等外部風(fēng)險事件。

加強(qiáng)金融知識宣傳

針對老年人群體進(jìn)行靈活多樣的反詐反洗錢宣講、人民幣有關(guān)知識宣傳。該行網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)合工作實際，向到店的老人客戶用通俗易懂的方言，耐心的為老人講解有關(guān)銀行賬戶和密碼安全的金融知識，讓老人了解常見的詐騙手段及防范措施，提高詐騙意識和自我保護(hù)能力。